奮斗三部曲 一起向未來|以奮斗者為本?

  

· 本期學習卡內容摘自于作者文章

  濟高財金公司 姜婧杰

    何為“客戶關系管理”？我認為主要有三點，一是專業態度，二是產品支持，三是品牌形象。具體解釋如下：
  首先，專業態度。這是給客戶的第一印象，要求我們的工作人員有專業的意識，包括但不限于，形象專業、產品專業、態度親和、首問負責、工作效率高、解決售后問題不推諉等。
  形象專業，不著奇裝異服、不邋遢，風格適合通勤；產品專業，在客戶問到產品細節時，語氣堅定，流暢表述，完整回答，不是答非所問胡亂保證，也不是唯唯諾諾所有問題都要另行向后臺支持部門請教；態度親和，客戶是公司的盈利來源，要在溝通中給客戶一定的尊重，不卑不亢；首問負責，當客戶聯系到你，即使你不是主辦客戶經理，也不可跟客戶表明“這件事不是我負責”，公司的問題就是所有人的問題；工作效率高，當客戶提出的需求沒有約定完成時限時，默認選擇第一時間完成，公司內部形成統一認識，當幾項工作沖突時，員工首要精力要完成客戶要求的工作；解決售后問題不推諉，給客戶負責到底的印象，這樣客戶關系才是可持續的。
  總之，為了讓客戶心理上舒適，進而對我公司產生想要信任的第一感覺，主要都是態度問題，這是客戶關系維護中的基礎和軟實力。
  其次，產品支持。這是客戶關系管理中最重要的硬實力。一個公司的實力，不是PPT做得多花哨，也不是工作人員的行頭有多奢侈，而是產品足夠能滿足客戶需求，甚至超出客戶預期。即使我們選擇的行業競爭非常激烈，產品更新迭代迅速，但我們依然可以從細分領域中找到創新突破，進而打造自身產品的不可替代性。
  一是引導客戶清晰表達需求?？蛻舻谋磉_相對于我公司后臺產品部門來說，可能相對不會特別專業，這就要求市場人員引導客戶，清晰明確的表達想達到的效果，并形成確定的表述反饋給產品部門，這樣可以更好的提高內部工作效率。
  二是深入研究客戶需求的實施方案。找方法，而不是找借口。不是我能提供什么產品讓客戶被動接受，而是客戶需要什么產品我想辦法去實現。簡化內部溝通機制，統一認識，產品是企業之本，但是產品中心的工作人員必須有為客戶服務的意識。若對已有的成績沾沾自喜，因循守舊，是無法持續在市場上以“產品”硬實力立于不敗之地的。
  三是超預期。市場競爭激烈，如果只是在客戶提出的要求范圍內按照“完成”為標準，那么市場上其他的公司也能做到，并且有些公司可能報價更低?？蛻暨x擇大公司的原因，必然是對產品的穩定性、專業性以及附加服務抱有期待。在保證產品質量過硬、基本功能穩定的基礎上，力求產品細節設計人性化，使客戶有一個流暢的、完美的客戶體驗，在一定程度上超出客戶預期。在產品支持方面，我們必須相信“細節決定成敗”。
  最后，品牌形象。無論對于什么樣的客戶，我們的需求分析、產品打造、交付、售后服務的全流程都是一致的，換言之，工作量是不可能因為客戶合同金額的改變而有大規模減少的。因此，我們要做好客戶細分，培養“戰略洞察力”，區分短期客戶和長期客戶，任務客戶和價值客戶，盡量選取、培養價值客戶和長期客戶，使客戶與我方的品牌形象和企業文化互相認同。所謂志同才能道合，長期利益關系是最大的客戶粘性。企業資源是有限的，因此資源使用效率關系到公司發展，價值公司服務價值客戶，能在一定程度上樹立公司品牌形象，與客戶達到共生。
  從客戶中來，到客戶中去。做企業不是做慈善，客戶關系管理恰好在解決客戶痛點的同時，可以幫助公司賺取合理的利潤，打造可持續發展的公司生態。這是一個制度化、流程化的硬性要求，也是必須滲透進企業文化的價值導向，對企業來說，任重而道遠。